Sećaš se nagovaranja roditelja da ti kupe igračku koja ti se svidela, pregovora da ti daju kocikicu čokolade više nakon ručka, rasprave sa drugovima oko toga koju igricu ćete igrati ili pak koji deo Jafa keksa je ukusniji (žele ili testo), odbrane maturskog rada, moljakanja roditelja da ti povećaju džeparac, prezentacije studije slučaja sa svojim timom, prvog razgovora za posao? To su sve prilike u kojima si svesno ili nesvesno koristo/la prodajne veštine.
Prodajne veštine nam mogu pomoći da lakše steknemo više samopouzdanja, lakše rešimo neki problem, postanemo malo otporniji na odbijanja, da naučimo da opstanemo u svojoj nameri, da budemo empatičniji, da više i bolje slušamo druge i samim tim da unapređujemo odnose sa ljudima u našem okruženju.
Volela bih da ti otkrijem neke ,,tajne“ uspešnih prodavaca koje će ti verujem pomoći da bolje predstaviš sebe i svoje potrebe drugima i tako možda lakše dođeš do posla, osvojiš svoju simpatiju ili dobiješ punu kontrolu nad daljinskim upravljačem u svojoj kući.
Važno je znati da prodaja ne sme da se zasniva na manipulaciji već pronalaženju optimalnog rešenja prihvatljivog obema stranama. To je imperativ na koji ne smemo zaboraviti.
Tajne velikih majstora
Odabrala sam zato par tajni velikih majstora – umeće prilagođavanja, jasnoću komunikacije, aktivno slušanje i govor tela.
Umeće prilagođavanja
Zvuči li ti poznato pojam: BATNA – U pitanju je “Best Alternative To Negotiated Agreement” metod pregovaranja koji nam omogućava da sagledamo sve prihvatljive opcije u slučaju da najpoželjniju opciju po nas nije moguće postići. Kako to izgleda? Prvo, sastavimo spisak svih prihvatljivih alternativa za nas, zatim izvršimo njihovu evaluaciju i odaberemo najbolju koju ćemo najviše potencirati. BATNA opcija predstavlja tu našu crvenu liniju-granicu između toga šta nam je prihvatljivo kao opcija od onog što nije.
Npr. Pripremaš se da prodaš staru knjigu studentu Marku jer si taj ispit već položio/la. Samo se on javio na tvoj post koji je okačen pre deset dana. Potrebno ti je da prodaš knjigu po ceni od najmanje 2500 dinara kako bi od tog novca platio/la nove slušalice koje su već naručene.
Želiš da prodaš ovu knjigu u roku od tri dana dok slušalice još nisu isporučene na tvoju adresu. Realna vrednost knjige je 5 500 dinara. Ako ne nađemo kupca koji je voljan da plati barem 3000 dinara, daćemo je Marijani (koja pravi svoju privatnu biblioteku) odmah za 2500 dinara.
Na taj način ako pregovori sa Markom propadnu i on ne pristane na datu cenu, naša BATNA bi bila da prodamo knjigu Marijani po nižoj ceni. Na taj način možemo da pokrijemo troškove novih slušalica i primimo isporuku odmah po njenom prispeću.
U pregovaranju je važno da smo svesni svojih razloga ili argumenata i nekih objektivnih činjenica, kao i da prepustimo drugoj strani u pregovorima da, ukoliko je potrebno, donese odluku uvažavajuči i naše razloge. U ovoj situaciji to bi značilo da znaš koja je najmanja prihvatljiva cena po kojoj pristaješ da prodaš knjigu, zašto ti je važno da knjigu prodaš u roku od tri dana, koliki je rok isporuke naručenih slušalica, gde se nalazi paktomat, kao i da su ti te slušalice važne jer su namenjene kao rodjendanski poklon za tebi dragu osobu itd.
Jasnoća komunikacije
Ako te ovo asocira na asertivnu komunikaciju-na dobrom si tragu! U njoj se krije druga tajna.
Teško je poverovati da možemo da pročitamo tuđe misli i namere. Jasnost, nedvosmislenost i konzistentnost poruka i izražavanje sopstvenih potreba važna je za izgradnju poverenja sagovornika. Kao takva, asertivna komunikacija predstavlja ključnu stavku za uspeh prilikom bilo koje vrste pregovaranja i srž je prodajne komunikacije. Jasna komunikacija podrazumeva da pre svega osvestimo sebe, svoje emocije i okidače. Ima više načina kako da to uradimo, ali probajmo sa ,,Ja porukama”.
- Ja poruka
Npr. Zamolio si nekog da ti kupi keks sa ukusom banane, a ta osoba ti donosi običan keks i to nije prvi put da te je ta osoba selektivno slušala dok si joj davao/la uputstvo. Umesto vređanja i osuđivanja, u ovom slučaju je preporučljivo upotrebiti tehniku zvanu ,,Ja poruka” koja bi mogla glasiti nešto poput: ,,Ja se osećam kao da ti nije stalo da mi učiniš uslugu od srca kada mi kupiš pogrešan ukus keksa. Meni je važno da me saslušaš zato što mi time pokazuješ da ti je zaista stalo do mene i mojih želja i da mogu da ti verujem.”
Aktivno slušanje i empatija
Kao studentkinja ekonomije neću nikad zaboraviti insistiranje profesora na značaju prepoznavanja motiva, stavova i percepcija druge strane (,,upoznaj svog kupca“) čak i u sitaucijama kada ih ni sam kupac nekad nije svestan.
Naime, kako bismo izbegli akumulaciju nezadovoljstva druge strane, bitno je da budemo empatični, da ,,uđemo u cipele“ sagovornika i razumemo zašto je to nešto za njega važno, šta je za njega prihvatljivo kao opcija i zašto. U tome se ogleda moć otvorenih pitanja jer upravo ona otvaraju prostor za iznošenje argumenata i time nam pomažu da bolje razumemo sagovornika.
Npr. Ako Marko isprva odbije našu ponudu, možemo ga staloženo i bez osuđivanja pitati da nam objasni šta je tačno razlog (očuvanost knjige, cena, vid plaćanja…). Na taj način možemo saznati da nema taj novac trenutno kod sebe u kešu i ponuditi mu da nam prebaci novac putem m-bankarstva ili uputiti na najbliži bankomat. Time on dobija knjigu odmah i rešava tu brigu oko pronalaska prodavca i obezbeđivanja neophodnog materijala za učenje, ali i ti odmah osećaš olakšanje jer je novac za poklon obezbeđen na vreme.
Kroz aktivno slušanje prodavci dobijaju uvide u to kako da prilagode svoju ponudu na licu mesta i ,,zadrže” kupca dok se nije predomislio. Takođe, zahvaljujući tim uvidima uče. Stoga, sledeći put ćeš u postu verovatno naglasiti da novac primaš i preko m-bankarstva i time potencijalno privući veći broj zainteresovanih studenata za kupovinu knjige.
Govor tela
Da li si znao/la da neverbalna komunikacija čini čak do 93% naše komunikacije? Ono što takođe svaki prodavac zna jeste da se govor tela mora poklopiti sa onim što je izgovoreno ne bi li se steklo poverenje druge strane. Govor tela odražava naše unutrašnje emotivno stanje i stoga može da pomogne ili odmogne u stvaranju bliskosti i poverenja prilikom konverzacije.
Nekada čak i ton našeg glasa ili brzina kojom govorimo može biti odlučujući faktor za uspeh!
Npr. Možemo primetiti da je sagovornik nestrpljiv ako stalno gleda na sat, drma nogu, skreće pogled prema vratima, govori ubrzano… Takođe, možemo zaključiti da mu je prijatno ako sedi raskrštenih ruku i nogu, blago nagnut ka nama, govori staloženo, smireno, promišljeno i dovoljno glasno da ga čujemo bez ulaganja dodatnog napora pritom održavajući umeren kontakt očima sa nama.
Rekla bih za kraj da je možda upravo glavna karakteristika uspešnih prodavaca razvijena emocionalna inteligencija – skup veština uz pomoć kojih prepoznajemo, razumemo i kontrolišemo naša osećanja tako da ona ,,rade za nas“, kao i sposobnost da ih uočimo kod drugih ljudi.
Autori kažu da ako ne naučimo kako da prodamo svoje ideje i veštine uvek ćemo mi biti ti kojima se prodaju tuđe, ali nikad oni koji svoje prodaju drugima. Bićemo večito nezadovoljni poslom, platom, timom, partnerom i oni koji vide prepreke tamo gde bi mogli ugledati prilike. Vreme je da to promenimo.
Ako ti se tema dopala, preporučila bih ti jednu veoma korisnu knjigu prepunu primera pod imenom ,,Emocionalno inteligentni vođa“ od Danijela Golemana, kao i sledeće Zoom kafice na Jutjub kanalu Centra za razvoj karijere Univerziteta u Beogradu: ,,45 minuta o motivaciji i samomotivaciji” sa Marijanom Stojanović, ,,45 minuta o pregovaranju” sa Ivanom Karanović, kao i ,,90 minuta o emocionalnoj inteligenciji” sa Jelenom Nenadović.
Verujem da će ti ove preporuke pomoći da shvatiš kako da izgradiš zdravije, srećnije, uspešnije i dugoročnije odnose kako sa porodicom, prijateljima, tako i sa poslodavcima i budućim kolegama na poslu ali i da bolje upoznaš svoj unutrašnji svet, svoje ,,okidače” i snage i tako lakše dolaziš do kompromisnih rešenja u budućnosti.
Nadam se da te je ovaj članak inspirisao da probudiš svog ,,unutašnjeg prodavca“ koji želi da poradi na svojoj emocionalnog inteligenciji, pa tako i na komunikacijskim veštinama.
autor: studentkinja Ekonomskog fakulteta u Beogradu, Jovana Todorović
Izvori koji su me inspirisali da napišem ovaj članak: