Na još jednom ciklusu treninga mekih veština „Kadar da budem kadar“ Centra za razvoj karijere i savetovanje studenata Univerziteta u Beogradu polaznice i polaznici su imali prilike da se upoznaju, između ostalog, sa veštinama uspešne komunikacije. I ja sam bila jedna od njih. Prisustvujući na ovim treninzima, shvatila sam koliko je važno da obratimo pažnju na svoju komunikaciju i da je konstantno unapređujemo. Kroz ovaj tekst pokušaću da vam približim uvide do kojih sam došla i znanje koje sam na ovim treninzima stekla.
Jedna od najuspešnijih žena na svetu Opra Vinfri (Oprah Winfrey) rekla je: “Komunikacija je najvažnija veština koju možete razviti. Ona određuje kako se povezujete s drugim ljudima”. Učestalo je shvatanje da uspešna komunikacija predstavlja neku vrstu talenta koji ili imaš ili nemaš. Na sreću ovo je daleko od istine. Uspešna komunikacija se zapravo zasniva na sklopu veština koje gotovo svako može uz ulaganje truda steći.
Uspešna komunikacija može se približnije nazvati i efektivnom komunikacijom. U jednoj od njenih definicija naglašava se sledeće: Efektivna komunikacija je interakcija između dvoje ili više ljudi koja podrazumeva: iznošenje svog stava, mišljenja ili potreba, slušanje drugih osoba, interpretaciju rečenog, reagovanje na razumljiv način. Generalno se može reći da je osnov efektivne komunikacije dobro poznavanje samoga/same sebe i sopstvenih želja i potreba; tako da dobar komunikator/ka mora da zna šta je ono što zapravo želi da iskomunicira.
Tokom programa “Kadar da budem kadar” Marija Živković, psiholog i psihoterapeut, govorila nam je o ključnim aspektima uspešne komunikacije:
- Razumevanje različitih potreba i vrednosti
- Aktivno slušanje
- Asertivnost
Razumevanje različitih potreba i vrednosti
Komunikacija je značajno uslovljena potrebama i vrednostima osoba koje u njoj učestvuju. Zbog toga, kada komunicirate, zapitajte se koje su vaše potrebe u datom trenutku. Na primer: da li vam je važno da budete u pravu, ili da saznate istinu, ili da se dopadnete osobi sa kojom komunicirate i sl. Motiv koji “leži” u vašoj dubini i koji vas pokreće oblikovaće vašu komunikaciju. Takođe, možemo se zapitati šta je primarni motiv ili potreba druge osobe, ili prosto nju pitati: “Šta je tebi zapravo u ovom razgovoru važno? Šta želiš?” Ako “zavirimo” ispod površine, možemo izbeći mnoge nesporazume i učiniti komunikaciju uspešnijom. Kako bismo to postigli treba razvijati veštinu reflektovanja. Važno je raditi i na tome da se ne držimo slepo pretpostavke da se naše vrednosti u potpunosti poklapaju sa vrednostima drugih ljudi. Potreban je trud da bismo “ušli u tuđe cipele” i razumeli tuđu perspektivu. Pri sticanju uvida u tuđe potrebe i vrednosti najznačajnija nam je veštima aktivnog slušanja.
Značajne uvide vezane za preostala dva ključna aspekta uspešne komunikacije dobila sam kako tokom predavanja prethodno pomenute Marije Živković, tako i tokom predavanja Nataše Pančić, spacijaliste u oblasti HR-a.
Aktivno slušanje
Značaj pažljivog slušanja sagovornika bio je prepoznat još od davnina, o čemu između ostalog svedoči i sledeća latinska poslovica koju je na treningu iznela Nataša Pančić: Razlog zbog kog imamo dva uha, a samo jedna usta je da bismo mogli više da slušamo, a manje da govorimo.
Jedna od definicija aktivnog slušanja ističe da ono predstavlja fokusiranje pažnje na sadržaj koji druga osoba govori i na ono što ona oseća; važan aspekt ovog procesa jeste i uzvraćanje rečima u svrhu boljeg razumevanja sagovornika. Posle naglašavanja onoga što jeste aktivno slušanje, potrebno je navesti i ono što nije, između ostalog to su: pseudoslušanje, selektivno slušanje, otimanje reči, odbrambeno slušanje – unutrašnji dijalog. Postoji nekoliko aspekata u kojima se ogleda značaj aktivnog slušanja. Na prvom mestu je to što ono vodi boljoj informisanosti o sagovorniku ili situaciji; na drugom mestu je povećavanje saradnje i brže rešavanje problema među ljudima; na trećem mestu je smirivanje učesika u napetim situacijama; na četvrtom mestu je podsticanje dalje komunikacije.
Aktivno slušanje na prvi pogled zvuči kao jednostavna radnja, ali zapravo zahteva veliku opreznost i pažnju. Evo nekih saveta kako da aktivno slušanje bude uspešno:
- Budi otvorenog uma
- Koncentriši se na poruku
- Kontroliši svoje emocije
- Budi iskren/a i autentičan/a
- “Čitaj” i neverbalne poruke
- Ne žuri sa odgovorima
- Ne prekidaj sagovornika
- Ne nudi savete ako ih sagovornik ne traži
- Ne prosuđuj, ne raspravljaj o ispravnosti
- Izbegavaj pretpostavke i predrasude
- Ne nameći svoje mišljenje
Jedna od “formula” koju je Marija Živković na treningu istakla, a koja mi se posebno dopala, je: Podrazumevanje = Nerazumevanje. Ovu formulu treba dobro zapamtiti i uvek je imati na umu kako se ne bismo zavaravali da nam je sve jasno, i stvarali nepotrebne nesporazume. Način na koji možeš primeniti ovo je da ponoviš ono što ti je druga osoba rekla u svrhu razjašnjavanja (“Ako sam te dobro razumela, …”; “Samo da proverim, ispravi me ako grešim, …” ). To se zove parafraziranje.
Asertivnost
Kako bismo razumeli asertivnu komunikaciju treba se prvo bolje upoznati sa ostalim stilovima komunikacije. Stilovi komunikacije mogu se podeliti na četiri vrste: pasivni, agesivni, pasivno-agresivni i asertivni.
Pasivni stil komunikacije predstavlja nemogućnost izražavanja sopstvenih misli, uverenja i osećanja. Pasivni komunikatori/ke rade sledeće stvari:
- beže od raspravljanja
- biraju da ne kažu ništa u velikom broju situacija
- pričaju dosta bez toga da zapravo nešto kažu
- koriste se tuđim mišljenjima umesto da iznose sopstveno
- stalno iskazuju izvinjenja uz brzo priznavanje svojih grešaka
- koriste tih ton kada govore, retko podižu glas
- izbegavaju kontakt očima sa sagovornicima
- često klimaju glavom i osmehuju se
Kada pasivni komunikatori/ke “prasnu” oni često prelaze na agresivni stil komunikacije.
Agresivnost se može definisati kao direktno zalaganje za svoja prava i izražavanje misli, osećanja i uverenja na način koji je često neiskren, obično neadekvatan i uvek ugrožava prava druge osobe. Agresivni komunikatori/ke rade sledeće stvari:
- zahtevaju i naređuju
- optužuju i krive druge
- ne priznaju svoje greške
- usmereni su na osobu a ne na ponašanje osobe
- ne slušaju i prekidaju sagovornike
- glasno govore
- agresivno gestikuliraju
- zure u sagovornika.
Pasivno-agresivni stil komunikacije ili pasivna agresija se može odrediti kao stanje u kom osoba izgleda kao da se povinuje željama i potrebama drugih i aktivno pristaje na njih, a zapravo im se pasivno odupire. Pasivno-agresivni komunikatori/ke rade sledeće stvari:
- izgovaraju sarkastične, ironične primedbe
- retko iznose svoje mišljenje javno
- pružaju savete ili kritike posle samog događaja (“general posle bitke”)
- često preuzimaju ulogu žrtve
- ne pokazuju prava osećanja
- optužuju druge za svoje frustracije
Svi se možemo pronaći u nekim od nabrojanih stilova, možda i u svim. Ali postoji još jedan, konstruktivniji stil od svih. On zahteva puno truda, i ne možemo ga uvek praktikovati, ali je posebno važno da ga se setimo u izazovnim, osetljivim socijalnim situacijama, kao što su npr. konflikti sa bliskim osobama, nesporazumi na poslu, i slično. To je asertivni stil komunikacije.
Asertivnost se u svojoj osnovi može definisati kao sposobnost izražavanja vlastitih pozitivnih i negativnih misli i osećanja na neagresivan način uz uvažavanje drugih. Asertivni komunikatri/ke rade sledeće stvari:
- aktivno slušaju druge
- poštuju druge i to traže za sebe
- izražavaju se jasno, direktno i konkretno bez okolišanja
- iskazuju svoja očekivanja i osećanja
- vešti su u iznošenju konstruktivnih kritika
- znaju pohvaliti druge
- preuzimaju odgovornost za svoje reči i dela
- spremno se izvinjavaju kada pogreše
- dobri su u kontrolisaju emocija
- gledaju u oči i pokazuju osećanja
- glas im je prilagođen situaciji
Praktikovanjem asertivnog stila komunikacije asertivni komunikatori/ke ostvaruju različite dobrobiti, a neke od njih su:
- češće dobijaju ono što žele od drugih
- poštuju sami sebe i svoju energiju
- znaju da se kontrolišu
- znaju kako da saniraju stres
- veruju u mogućnost razrešenja konflikta i snalaze se u konfliktu
- ne boje se da iskazuju svoje neslaganje
- imaju više poverenja u sebe i druge
- razvijaju veći stepen odgovornosti, čak i u teškim situacijama
- deeskaliraju situaciju
- otvoreni su za nova rešenja
- pozivaju na međusobno poštovanje, čak i u konfliktu
Kako bi bio/bila uspešan/na u asertivnoj komunikaciji trebalo bi da se vodiš sledećom formulom koju je na treningu takođe predstavila Marija Živković. PONAŠANJE+OSEĆANJE+POSLEDICA. Kada je ovako predstavljeno deluje apstraktno, tako da će ovde biti predstavljen i način na koji se ona može primenjivati u svakodnevnoj komunikaciji. Njega je na treningu predstavila Nataša Pančić. Formuliši rečenicu ovako:
Kada ti uradiš_____________ (ponašanje sa kojim imamo problem), ja se osećam ______________ i molim te da ____________(molba).
Primer bi bio: Kada si ti namrštena i ćutiš, ja se osećam zbunjeno sam jer ne znam šta se događa, tako da te molim da mi daš više informacija o svom raspoloženju i sa čim je u vezi.
Pored svega ovoga treba naglasiti i značaj dobrog poznavanja asertivnih prava svake osobe i konstantnog rada na njihovom usvajanju. Neka od najvažnijih asertivnih prava koje je na treningu istakla Nataša Pančić su:
- Imam pravo na sopstveni izbor.
- Imam pravo da iskusim emocije i da ih otvoreno izrazim.
- Imam pravo da se predomislim.
- Imam pravo da zatražim ono što želim.
- Imam pravo da ne znam.
- Imam pravo da ne razumem.
- Imam pravo da sam/a sudim o sebi.
- Imam pravo da pogrešim.
- Imam pravo da kažem NE i da se ne osećam krivim/om.
- Imam pravo da ne opravdavam i ne obrazlažem svoje ponašanje.
- Imam pravo da me ljudi tretiraju sa poštovanjem.
Sve ovo sada može delovati kao velika količina informacija, ali nemoj odustati i vežbaj. Asertivnost je veština koja se konstantno razvija, uvežbava i usavršava, a neka ovo bude samo polazna osnova kojoj se iznova vraćaš. Ja sigurno hoću.